Na era das redes sociais e das compras online como parte do nosso quotidiano, a divulgação mais eficaz de um produto é feita através dos próprios consumidores.
As lojas online tornaram este conceito particularmente válido ao democratizarem as opiniões dos consumidores sobre os produtos e serviços que adquirem através de reviews.
Qualquer pessoa pode fazer a sua avaliação de um produto e qualquer potencial comprador pode ler essas reviews e decidir se avança, ou não, com a aquisição.
As vozes dos consumidores, ou melhor, as palavras escritas, são cada vez mais importantes para qualquer negócio.
Mas as reviews não beneficiam apenas os consumidores. A inclusão de um sistema de reviews numa loja online ajuda a criar e a desenvolver a reputação de um negócio.
As reviews promovem o marketing de passa-a-palavra, uma vez que as opiniões dos consumidores influenciam outros consumidores, gerando uma cadeia referenciações e compras que ajudam positivamente um negócio.
Adicionalmente, através desta cadeia de referenciações, os sistemas de reviews contribuem directamente para o aumento do tráfego nas lojas e ajudam na conversão estes novos visitantes em novos clientes.
Estes são 11 dados estatísticos essenciais para compreender a importância das reviews online.
1 – As reviews online são comprovadamente importantes
95% dos consumidores lêem as reviews de um produto antes de o comprar e 93% lêem reviews de negócios locais para determinar a sua qualidade. 72% dos consumidores não compram online sem antes lerem as reviews.
2 – A existência de avaliações aos produtos/serviços aumenta as vendas
Quando um produto obtém uma review de 5 estrelas, as probabilidade de ser adquirido aumenta 270% e quanto maior for número de reviews, maior é a conversão em compras finalizadas. 71% dos consumidores sente-se mais confortável a comprar produtos com reviews do que sem reviews.
3 – O Google é o site mais utilizado para verificar reviews
A maioria dos consumidores, 63,6%, utiliza o Google antes de visitar ou utilizar um negócio online. Esta percentagem é superior a qualquer outro site de reviews, incluindo sites especializados em reviews.
4 – Os consumidores têm a expectativa de serem respondidos pelas empresas
No caso de reviews negativas, 53% dos consumidores esperam uma resposta da marca no espaço de uma semana. Quando não obtém uma resposta, o que acontece 63% das vezes, os consumidores ficam desapontados.
5 – Reviews negativas afastam outros clientes
Os dados revelam que 94% dos consumidores foi convencido a evitar uma empresa ou negócio devido às reviews negativas online.
6 – Responder a reviews negativas tem um impacto positivo
A resposta das empresas às reviews dos seus clientes, nomeadamente às reviews negativas, tem um impacto real e mensurável, não só para os clientes que fizeram as reviews, mas também para os potenciais clientes que lêem essas críticas. 45% os consumidores afirmam que são mais propensos a visitar uma empresa se esta responder às reviews negativas.
7 – Os consumidores não confiam em negócios com menos de 4 estrelas
As reviews quantitativas são muito importantes e 80% dos consumidores dizem que confiam mais empresas com avaliações entre 4.0 e 5.0.
8 – As empresas devem incentivar os clientes a avaliar os seus produtos/serviços
As experiências negativas são mais marcantes do que as positivas e os consumidores estão 21% mais propensos a deixar uma review após uma experiência negativa. Por isso, é muito importante cada negócio conseguir motivar os seus clientes a fazerem reviews, para que as avaliações recebidas não apresentem uma realidade distorcida e errónea, que tenha por base maioritariamente as experiências negativas. 68% dos consumidores deixam uma review quando solicitada.
9 – Responder às reviews gera confiança e melhora o ranking
80% dos clientes acreditam que as empresas que respondem às reviews preocupam-se mais com eles, logo, geram mais confiança. Por outro lado, as empresas que respondem aos seus clientes ficam melhor classificadas no sites de reviews.
10 – As reviews negativas também podem ajudar
Apesar do objectivo das empresas ser sempre uma classificação de 5 estrelas, é preciso ter em conta que as reviews menos positivas também fazem parte do processo de pesquisa e tomada de decisão dos consumidores e dão maior credibilidade ao processo de avaliação no geral (95% dos consumidores desconfiam da avaliação de um produto/serviço se não tiver qualquer reviews negativas).
11 – Os consumidores estão mais críticos no momento da escolha de negócios
82% dos consumidores lêem as reviews negativas para ficarem a conhecer quais os principais problemas de cada empresa antes de avançarem com o processo de compra.